CRM的主要手段與目的架構(gòu)

CRM的主要手段與目的(Means-Ends)可由CRM的‘10C’架構(gòu)來了解。

(1)顧客輪廓(Customer Profile)：指的是企業(yè)對顧客集成性信息的搜集，包括人口統(tǒng)計信息、消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀錄、信用等等，以充分了解顧客輪廓。

(2)顧客知識(Customer Knowledge)：指的是與顧客有關(guān)，由信息轉(zhuǎn)換而來，更深更廣、更能指導(dǎo)CRM的一些經(jīng)驗法則與因果關(guān)系等。

(3)顧客區(qū)隔(Customer Segmentation)：指的是將消費者依對產(chǎn)品/服務(wù)(P/S)的相似欲望與需求，區(qū)分為不同的顧客群(Need-based)，或以顧客獲利率來區(qū)分(Value-based),后者對CRM尤其重要。

(4)顧客化/定制化(Customization)：指的是為單一顧客量身訂制符合其個別需求的P/S，例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量營銷(Mass Marketing)→區(qū)隔營銷(Segmentation)→一對一營銷(One to One Marketing)

(5)顧客價值(Customer Value)：指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、員工友誼價值、品牌價值等。CRM的目的在提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本。

(6)顧客滿意度(Customer Satisfaction)：指的是顧客比較其對P/S品質(zhì)的‘期望’與‘實際感受’后，所感覺的一種愉悅或失望的程度。

(7)顧客的發(fā)展(Customer Development)：指的是對于目前的老顧客，應(yīng)想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻度(Wallet Ration)，其主要有兩種作法：

•交叉銷售(Cross Sell)：吸引老顧客來采購公司其他的產(chǎn)品，以擴大其對本公司的凈值貢獻。

•高級銷售(Up Sell)：在適當(dāng)時機向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產(chǎn)品。

(8)顧客保留率(維系率)(Customer Retention)：指的是在于如何留住有價值的老顧客，不讓其流失，利用優(yōu)秀、貼心、量身訂制的產(chǎn)品與服務(wù)來提升顧客的滿意度，以降低其流失率(Chun Rate)，獲取其一輩子的凈值。

(9)顧客贏取率(Customer Acquicition)：指的是利用提供比競爭對手更高價值的產(chǎn)品與服務(wù)，來吸引及獲取新顧客的青睞與采購。

(10)顧客獲利率(Customer Profitability)：指的是顧客終身對企業(yè)所貢獻的利潤，亦即其終生的采購金額扣除企業(yè)花在其身上的營銷與管理成本。

總而言之，CRM乃是企業(yè)利用信息技術(shù)與流程設(shè)計，通過對顧客信息的集成性搜集與分析來充分了解顧客，并利用這些知識來精確地區(qū)隔有潛力的市場或提供一對一的定制化銷售與服務(wù)，使得顧客從P/S中感受到最大的價值。其目的在能提升老顧客的滿意度與忠誠度，并能吸引好的新顧客，共創(chuàng)企業(yè)最大的收益與利潤。

[編輯]CRM的主要工具與支持功能

CRM主要是利用先進的IT工具(主要是企業(yè)智能系統(tǒng))來支持企業(yè)價值鏈中的營銷(Marketing)、銷售(Sales)與服務(wù)(Service)等三大功能，并通過各種顧客自己可以選擇的通路來與顧客充分的交互，以達到顧客的獲取、滿意度、忠誠度與凈值的提升。